星星充电 黄智雄：《新形势驱动下的运维“三驾马车”》

 

 

 

 

演 讲 实 录

 

 

 

星星充电大中国区南区运维服务总监黄智雄出席论坛并发表主题演讲——《新形势驱动下的运维“三驾马车”》。

 

 

以下为演讲实录：  

 

大家好，我是星星充电黄智雄。很高兴，跟这么多同行聚在一起进行交流。随着行业的发展，客户的需求在不断变化。原来我们经常听到客户反馈的一些问题，我们的桩能充电吗？安全吗？充电过程靠不靠谱？现在，我们听到更多的是，充电中途怎么跳枪了？怎么不稳定？充电为什么慢？客户的需求在不断变化，针对这种新形势下，我们如何保障整个充电网络。客户从原来的“安全充电、能充上电”，到现在的要求是，“设备稳定性、全程充电成功率、充电效率”。从原来的能充电，到现在需要有良好的充电体验，对充电网络的质量要求更高了。从运维的角度，如何去做，如何保证我们充电网络的质量？这就是我接下来要分享的主题，《新形势驱动下的运维“三驾马车”》。

 

第一驾“马车”：0级运维。

 

我们把现场运维团队定义为第一级，后方技术团队定义为第二级，研发团队作为第三级。在我们的运维体系里，有一个环节经常被大家忽略，这个环节能发挥出来的效应是很大的，这就是我们场站管理员，或者场站管理者。我们把这一级定为0级运维，实际就是客户自身，或者说贴近客户侧的用户解决能力。

 

为什么要做0级运维？我们可以把充电桩比喻成人，人会注重保养，我们平时会做一些锻炼、排毒，那我们的底子就会越好，对身体健康是有帮助的。充电桩，毕竟是电子元器件，而且现在普遍都在室外，又是风冷，所以我们要除尘，做基础保养，给充电桩一个良好的运行环境，增强充电桩的使用寿命。另外，场站的管理人员，更贴近于现场，在现场时间最长的。平时可以做一些可视化的检查，电子元器件的使用，随着时间长了以后，可能会出现烧蚀、故障。如果定期做一些检查，这些基础的安全隐患能够得到有效排查。另外，还有一些小的故障，比如我们经常遇到的跳闸、急停被按，通过管理员可以快速恢复，对健康度会有更大的提升。我们的0级运维适用于什么样的设备类型？其实我们所有的对外场站都可以用，包括公共运营场站，公交、物流等专用场站，都适用。

 

对于0级运维，我们有一些要求，需要有一定的电气安全知识，需要了解充电桩的原理、性能，现在我们的管理员基本都可以具备这个条件。

 

0级运维做什么？有三大块：一是清洁保养，日常去做除尘保养、防尘网、滤网的更换等等。二是做器件检查，对充电枪、各部器件进行检查。三是故障排查，有一些简单故障，如：急停恢复、跳闸等问题，管理人员可以在现场进行快速排查、恢复。

 

第二驾“马车”：快速运维。

 

快速去响应客户，快速为客户解决问题。快速运维要求我们有持续完善的服务保障网络。这驾马车应该具备哪些条件？快速运维，要做到快，离不开三个因素，一是人，二是物，三是系统。我们需要有能够覆盖全国的服务网络，要有高效的备件管理体系，要有完善强大的信息化系统。

 

1、服务网络。星星充电在全国设立了7个服务大区，共有57个城市的服务网点，覆盖了全国31个省市自治区。可以说，我们在业内的运维保障队伍还是比较强大的，但现在大家都面临很多问题，不管是桩企还是运营商，随着我们渗透率的进一步加大，甚至现在覆盖到四线、五线、乡镇，对运维的挑战是越来越大的。怎么使我们服务的网络越来越完善？我们引入了一个概念，提倡构建“服务+”生态圈。它是做什么的？我们希望有更多的人能加入到我们的运维团队里，所以我们构建了“服务+”生态圈，引入了合作伙伴机制，补充我们网络覆盖面、提升服务的能力，提高我们快速响应以及问题解决的效率。今年我们共联合了30家、近500名的现场运维服务工程师，为客户提供专业、快速、满意的服务。

 

2、高效的备件体系。有人修，还需要有东西能够修。在整个备件体系里，首先我们需要有科学的备件管理，比如备件的仓储，需要足够多。我们在全国有9大仓，每个大区有一个大区仓，在总部还有两个总部仓，我们在国外也设立了3个国际仓，覆盖3个大洲。另外，需要有安全库存，才能保障现场有充足的备件进行维修，保证客户的问题能够及时、快速地解决。所以需要有安全高效的备件库存的管理和预警机制，还需要快速的备件物流体系。

 

3、管理中枢：OAM信息化系统。从接到客户报修，到最终的维修，描述起来很快，但这是个复杂的信息流转过程。这个过程包含我们应该从客户侧收集哪些信息，以及信息的判断、流转，以及在这个过程中，我们对这些信息的管理，以及我们对备件的管理，其实都需要强大的信息化系统来做支撑。

 

我们做了OAM系统，其中一个是工单管理，主要是针对客户报修做一些工单。这些工单要流转、建工单需要什么信息？每个流转的环节要控制在多长时间？才能保证快速服务客户，快速为客户解决问题？我们能够支持对于每个SLA服务标准的模型配置，我们能够针对各个场景定制标准的SOP，每种投诉类型应该提供什么样的信息做标准设定，能够更高效地保障我们的工单流转。当然，基本的工单提醒和超时预警，可以保障我们的工单不丢、不超时。我们的备件管理做到了工单级，包括出入库、调拨、报废，都是流程化管理，能够更高效地服务现场的需求。

 

 

第三驾“马车”：智能运维。

 

什么是智能运维？讲智能运维之前，我们要探讨一下这个问题。现在客户对充电体验的要求越来越高，我们作为运营商，我们一直很关心充电网络质量，我们自己的充电网到底服务能力怎么样？怎么评判我们充电网络的服务能力？首先需要思考一个问题，我们充电网络的质量怎么样？怎么评判充电网络的质量？需要通过数据化呈现出来，将我们的网络质量数据化。通过大数据的分析，评估整体网络的优良或短板，通过系统的优化，提升充电网络的质量，最终提高我们的用户体验、运营效率，这就是智能运维。

 

我们的充电网络应该从哪几个维度来评估？回归到用户体验，其实用户关心的，无非就是你的设备要能用，要持续好用，不能说一次充电要充好几次才能充上。或者说断几次再重新充，需要有持续完整的充电体验的过程。充电要快，充电效率要高。保障了良好的用户体验之后，还要关注收益。像大家经常关心的电损，场站的电损到底如何？我们通过四个维度，构筑了“两高两低”的数字化体系，用于公共运营充电网运维服务质量的评价标准。

 

1、设备完好率要高。充电桩有两种大的状态，一是暂停运营，二是在营，我们关注的是在营设备的完好率。充电设备有三种状态：故障状态、离线的状态、完好可用状态，按时间计算，一天24个小时，能用的比例有多少，来评判设备完好率的高低，以此评判设备的稳定性。

 

2、充电成功率要高。大家经常遇到不好用、老跳枪的问题，更多就体现在这块。一部分是充不上，要充好几次才能充上。另一部分是充电不完整，充到一半异常中断。我们把直流充电过程分为两块，一个是启动过程，另一个是充电过程。我们要保障完整的充电过程，包含启动过程和充电过程，要正常启动，还要完整地充完电。

 

3、不饱和订单率。这个很好理解，简单一点叫爽充指数，就是在整个充电的过程中，我的需求是否满足。我们定义了一个概念，叫异常采样点，也就是当桩输出的电流与需求电流的差值在10%以上，我们就认为是异常的。我们用一定的算法采集这些异常点，订单中累计5分钟有异常采样就定义为异常订单，最终会折算我的异常订单比例是多少，即为不饱和订单率。（PPT图示）绿色的是车的需求，蓝色的是桩的能力，客户过来的体验感肯定不好，因为很慢，我要的你给不了。第二张图，桩的输出匹配客户的需求，客户的体验感很好，因为整个过程一直是被满足的。从这个指标可以直观看到客户充电的快慢体验感如何，当然这里面还有另外一个维度的作用。分析饱和订单跟哪些问题有关？包括模块老化故障、功率分配侧的问题，当然我核心要讲的是第三个问题，车的需求大桩无法满足。我们一直在想，这个充电网络能不能满足市场需求，这是很好的评判指标。当我的订单大量处于不被满足，也就是说，车的需求远远大于桩的输出能力的时候，桩是需要做升级或改造的。回过头来说，这个指标是不是越大越好？从运营的角度来说不是这样的，如果一个场站都没有不饱和订单，可能会说明投资过剩。所以这个指标也不是越小越好，需要在合理的范围内，5%-10%是客户比较接受的范围。当然这一标准，需要结合场站充电的场景以及客户的敏感度评估。

 

4、运行电损率。我们这里讲的是运行电损，把充电场站的拓扑分为电压其的P1、P2，以及下面的分配电箱，到充电桩的P3、P4，抛开变压器的部分，我们只考虑分配电箱P3、充电桩的链路。运行电损=电表电量（P3）-总订单电量；运行电损率=运行电损电量/电表电量（P3）×100%，这个值肯定越小越好，以此监控场站电损的变化情况。

 

这是我们在北京通过持续监控电损发现的问题，一个问题是“偷电”，通过这样的指标，很容易监控到异常订单，存在漏洞可以快速修补。第二个问题，我们也经常碰到，场站很正常，但电损就是高。其实电损的高低，跟车充电的效率有关。如果一直是低效的车在这里充电，电损一定是被浪费的。我们发现在这个地方，有台车长时间充电电流小于1A。通过这个指标，快速发现电损的异常，通过软件优化主动停止此类订单，提高整个场站的运行效率。

 

最后想说，随着行业的发展，充电桩运维面临更大的一些挑战，所以我们欢迎有更多志同道合的伙伴，加入到这个队伍，为整个新能源的发展保驾护航，谢谢。